Qu’est-ce qu’un CRM ?

En français, l’acronyme CRM (Customer Relationship Management) signifie littéralement « Gestion de la Relation Client ». Il regroupe ainsi l’ensemble des dispositifs et opérations marketing ayant pour objectifs d’améliorer la relation client, de fidéliser la clientèle d’une entreprise et de maximiser le chiffre d’affaires par client.

Dans sa définition la plus courante, le CRM est le dispositif informatique dédié à la gestion de la relation client. Il existe de nombreux logiciels CRM. Parmi les plus connus, on retrouve notamment Salesforce, Sugar CRM ou encore Oracle CRM Ondemand. La plupart des CRM sont proposés en mode SAAS (Software As A Service) dans le cloud.

 

Quels sont ses fonctionnalités et ses avantages ?

Le CRM a pour principale mission d’optimiser le traitement et l’analyse des données liées aux clients et prospects. Il vous permet à la fois de gérer vos contacts commerciaux (clients, prospects…) ainsi que d’identifier et de définir le profil de chaque client. En centralisant toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients/prospects, il joue un rôle à chaque étape du cycle de vente et présente de nombreux avantages :

  • Augmentation de la marge sur chaque client et des bénéfices de l’entreprise ;
  • Amélioration du taux de fidélisation client ;
  • Gain de temps, de productivité et de réactivité grâce à l’automatisation de certaines tâches ;
  • Meilleure collaboration entre les différents services de l’entreprise, notamment les services marketing et ventes.

 

Un outil bénéfique à l’alignement des services marketing et ventes

Commercial

Cet outil offre une vue d’ensemble sur le pipeline de vente. Les directeurs commerciaux peuvent ainsi observer plus facilement les performances des membres de leur équipe ainsi que des produits et des campagnes. Les commerciaux sont, quant à eux, à même de suivre au plus près leur portefeuille tout en étant détachés de certaines tâches administratives chronophages. Ils disposent ainsi de plus de temps à consacrer à la vente.

 

Marketing

Grâce à lui, les services marketing disposent d’une meilleure visibilité sur chaque nouveau lead ou opportunité commerciale entrés dans le l’outil. La planification du parcours client et des différentes actions marketing menées à chaque étape de celui-ci est alors simplifiée.